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III. Service > 12. Mit Verträgen und Warteschlangen arbeiten
In diesem Kapitel:
In diesem Kapitel lernen Sie:
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Eine Vertragsvorlage erstellen
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Einen Servicevertrag mit Vertragszeilen erstellen
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Einen Vertrag aktivieren und erneuern
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Eine Warteschlange erstellen und ihr eine Anfrage zuweisen
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Eine Anfrage aus einer Warteschlange annehmen
In den vorangegangenen Kapiteln haben Sie Anfragen und die Artikeldatenbank kennengelernt, in der Kundenanfragen und Produktinformationen für den Kundenservice und für Anfragen zur Produktunterstützung gesammelt sind. Die meisten Serviceanfragen, die Ihr Unternehmen erhält, können nicht einfach über einen Verweis auf die Artikeldatenbank gelöst werden. Statt dessen wird jede Anfrage vermutlich durch einen Prozess geleitet, der die Prüfung der Kundendaten und des Servicevertrags beinhaltet, Detailinformationen zum Problem abfragt und die Anfrage zum entsprechenden Mitarbeiter im Kundenservice eskaliert, der die Anfrage beantworten kann. Große Kundenservice-Teams haben normalerweise mehrere Ebenen für die Kundenunterstützung, so dass Senior-....
