»Entmenschlichung« und Neuanfang

In Kapitel 2 haben wir in der Definition von Cluetrain-PR festgehalten, dass »die Bereitschaft und die Fähigkeit zu Dialog und Vernetzung, die auch ohne Vermittler stattfinden kann« im Vordergrund stehen. Eben diese Fähigkeit beweist sich wohl an keiner anderen Schnittstelle zum Unternehmen deutlicher als beim Kundenservice. Die Standardisierung von Produkten und Dienstleistungen hat es über die Jahrzehnte jedoch mit sich gebracht, dass der Kundendienst immer stärker als Kostenfaktor angesehen wurde und nicht als Teil des Produkts, das ein Unternehmen verkauft. Der persönliche Kontakt mit Kunden wurde generalstabsmäßig reduziert. Die Automatisierung von Standardprozessen des Kundenkontakts ist in jedem Lebensbereich zu beobachten. Der Gang zum Banksch....mehr beim Ölstand-Messen oder putzt die Scheiben, und bei vielen Hotlines erreicht man zuerst einen Sprachcomputer, der die gesprochenen Menü-Kommandos nur mit Mühe akzeptiert.