Twitter ist ein ideales Instrument für den schnellen Support im Social Web. Die Einstiegshürden sind niedrig, die Geschwindigkeit hoch und man kann sowohl öffentlich als auch mit geschützter Direktnachricht miteinander in Dialog treten. Für die Direktnachricht ist es allerdings notwendig, dass sich die Gesprächspartner gegenseitig folgen. Die Twitter-Suche erlaubt zudem ein effizientes Monitoring nach Äußerungen zum Unternehmen oder zu Produkten. Abonnieren Sie eine solche Suche als RSS-Feed, werden Sie regelmäßig über Erwähnungen informiert. Das können sich Kundenservice-Teams zunutze machen und zeitnah auf die Kunden zugehen, die online ein Problem äußern.

Twitter als Service-Kanal wird inzwischen von einer ganzen Reihe von Unternehmen genutzt, darunter Telekommunikationsunternehmen, Versandhäuser und Fluglinien. Besonders Telekommunikationsunternehmen wie die Deutsche Telekom und Kabelnetzbetreiber Unitymedia haben nach wie vor mit dem Ruf zu kämpfen, ihr Kundenservice sei schlecht. Die folgenden Beispiele zeigen, wie die beiden Firmen das Social Web nutzen, um dem entgegenzuwirken.