Menschen, die einen Veränderungsprozess anstoßen. In diesem Buch verwenden wir den Begriff für Mitarbeiter, die aufgrund ihrer persönlichen Erfahrungen mit Social Media in der Lage sind, diese ihren Vorgesetzten und Kollegen authentisch zu vermitteln. Sie zeigen Chancen auf und sensibilisieren für Risiken. Sie zeichnen sich aus durch ihre Fähigkeit zu Dialog, Austausch von Erfahrungen und Wissen sowie durch ihr Arbeiten in verteilten Netzwerken.

Begriff aus dem Prozessmanagement, der das Verhältnis von verlorenen zu neu gewonnenen Kunden bezeichnet.

Ein textbasiertes Echtzeit-Kommunikationsmedium. Es ergänzt viele Social Media Anwendungen, z.B. Facebook und Skype.

Alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen. (Definition des BVCM Bundesverband Community Management.)