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IV. Service > 13. Mit Verträgen und Warteschlangen arbeiten

Kapitel 13. Mit Verträgen und Warteschlangen arbeiten

In diesem Kapitel:

In diesem Kapitel lernen Sie, wie Sie

  • eine Vertragsvorlage erstellen.

  • einen Servicevertrag mit einer Vertragsposition erstellen.

  • einen Vertrag aktivieren und erneuern.

  • eine Warteschlange erstellen und ihr eine Anfrage zuweisen.

  • eine Anfrage von einer Warteschlange akzeptieren.

In den vorherigen Kapiteln haben Sie Anfragen und Wissensdatenbankartikel kennen gelernt, die die Kundenanforderungen und Produktinformationen erfassen, auf deren Basis sich die Kundenserviceteams der Supportfragen annehmen. Die meisten Serviceanfragen an Ihre Firma sind sicherlich nicht mit einer Recherche in einem einzigen Artikel der Wissensdatenbank zu lösen. Stattdessen wird jede Anforderung einen komplexen Prozess durchlaufen, bei dem unter anderem die Gewährleistungs- und Servicevereinbarungen mit dem Kunden geprüft, Details zum Problem abgerufen und die Daten zum zuständigen Kundenservicemitarbeiter weitergereicht werden, um die Anfrage abzuschließen. Große Kundenserviceteams besitzen normalerweise mehrere Schichten von Supportress....


  

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