2.17. SUP.9 Problemlösungsmanagement

2.17.1. Zweck

Zweck des Prozesses ist es, sicherzustellen, dass alle entdeckten Probleme ermittelt, analysiert und bis zu ihrer Behebung gemanagt und überwacht werden.

Beim Problemlösungsmanagement geht es um das Vermögen der Organisation, Probleme in einer strukturierten, nachvollziehbaren Art und Weise zu erfassen, zu analysieren, zu überwachen, zu steuern und abzustellen. In der Praxis wird bei der Implementierung dieses Prozesses oft ein Statusmodell zugrunde gelegt. Ein solches Modell enthält die verschiedenen Zustände eines Problems (z.B. akzeptiert, in Bearbeitung, in Untersuchung, siehe Abb. 2-15) sowie die Bedingungen für die Zustandsübergänge. Das Erheben von statistischen Daten, wie z.B. über die Verweildauer eines Problems in einem bestimmten Status sowie die Auswertung dieser Daten in Form von Trendanalysen, hilft dabei, die Verbesserung oder Verschlechterung in der Problembearbeitung im Projekt über die Zeit festzustellen, Trends abzuleiten und falls nötig gegenzusteuern. Problemlösungsmanagement kann für Probleme und Fehler aller Art angewendet werden und trägt wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei. Dieser Prozess hängt eng mit dem Änderungsmanagementprozess (SUP.10) zusammen. SUP.10 beschreibt den Ablauf innerhalb des Änderungsmanagements für alle Arten von Änderungen, nicht nur für Probleme. Aus Sicht des Änderungsmanagements werden Probleme und sons-tige Änderungen (z.B. Anforderungsänderungen, Designänderungen) in gleicher Weise verwaltet, bearbeitet und verfolgt. SUP.9 konzentriert sich auf die speziell für Problemlösung erforderlichen Arbeitsschritte und hat in BP7 eine klare Schnittstelle zu SUP.10: Ein diagnostizierter Fehler ist der Ausgangspunkt für Änderungen an Arbeitsprodukten und wird im Änderungsmanagement weiter bearbeitet.